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安福县“12345”热线服务平台2017年11月运行情况的通报

发布时间:2017/12/12

 

    

11月份,安福县“12345热线服务平台运行稳定,大部分责任单位能按照建立健全“马上就办、办就办好”工作机制的要求,任务单签收、办理及时,办理质量较高,但仍有部分单位工作存在欠缺,导致群众满意度不高。现将平台运行情况简要汇报如下:
一、运行概况
11月份,县“12345热线服务中心共受理群众来电507件,其中立即答复的咨询353件,派发任务154件,各责任单位办结149件,办结率96.8%,群众满意度指数为0.72。另外,数字化城管系统平台共接报城市管理问题案件333宗,立案派遣120宗,采集员快速上报并处理213宗,结案288宗,总体结案率为86.5%。热线任务单及时签收率、及时办结率较高且回访满意度指数较高的责任单位有:县交警大队、县交通运输局、横龙镇。
二、数据分析
            12345热线服务平台11月任务单前三统计表
序号
类别
任务单数量
当月占据比例(%
主要反映内容
1
村镇管理
25
16.2%
新农村建设中的村道硬化,土地流转,邻里纠纷等。
2
规划建设
19
12.3%
违章搭建、道路规划不合理等。
3
环境保护
17
11.0%
污水管道堵塞、养殖污水乱排放、夜宵摊产生的噪音扰民等。
三、典型案例
1.11月2,平都镇文苑路县政府安置房附近住户反映该片区水压偏低,二楼以上的住户家中均出现供水不足的情况。中心立即将任务单派发至县住建局,县住建局将任务单内部流转至县自来水公司,县自来水公司分管领导第一时间与诉求人进行了联系,并派工作人员到现场勘察,查明文苑路县政府安置房附近水压小的原因是水管漏水导致管道泄压。随后,立即组织人员抢修并于当日恢复供水。次日,话务员回访,诉求人对处理结果非常满意,称赞热线服务办事效率高。
2.11月12,刘女士反映当晚零点乐队演唱会结束后,其车在豪德门口被一辆车牌为警***的警车刮坏,因当时演出散场车流量较大,担心长时间停滞在事故现场会造成堵塞交通,所以没有当场协商赔偿问题,希望热线服务中心能予以帮助,协调处理。中心立即将任务单派发至县公安局,县公安局接到任务单后立即核实并查明车牌为警***的车属于巡警大队,巡警大队负责人当即联系刘女士向其赔礼道歉,并赔偿其修理费200元。1114,话务员回访诉求人,诉求人对处理结果表示非常满意。
3.11月13,严田镇刘先生反映其家属在严田卫生院办理出院时,该院未按医保待遇结算单支付全额报销费用,中心立即将任务单派发至县医保局,县医保局于1114上午召集诉求人和严田卫生院分管副院长、经治医师、报账员到县医保局调查了解情况。经过询问双方当事人员,了解到因严田卫生院报账结算流程环节多,流程制定不合理,未一次性进行结清报销款,造成患者多次返院报账,增加了患者负担。县医保局当场对严田卫生院相关人员进行了严肃批评,责成严田卫生院当日下午将未付的医保结算款及时支付给患者,并向患者家属做出道歉,诉求人接受了严田卫生院的道歉,双方达成了谅解。次日,话务员回访诉求人,表示事情已妥善解决,对处理结果非常满意。
四、存在问题
1.思想认识不足,业务衔接不畅。部分责任单位如县国税局、县消防大队、严田镇对热线服务工作不重视,经办人调整后,没有主动将人员调整情况及时告知热线服务中心,也没有及时交接热线服务工作,导致工作出现无人负责的状况,严重影响任务单接收和办理。
2.诉求件解决不积极,缺乏担当精神。部分责任单位办理任务单消极、怠慢,看到涉及其他单位的字眼,就直接将任务单退回,并建议转给其他责任单位处理。如县环保局于1110收到王先生反映江景壹号商业住房小区近日每晚通宵作业的任务单后,直接退回,并建议依据安府办231号文件应由县城管局处理,但实际上依据安府办231号文件仅仅落实了县城管局的编制,具体人员尚未到位,而且县环保局未委托其执行环保执法权。中心与其沟通说明理由后再次派单至县环保局,依旧被退回。1113,中心第三次将此任务单派发至县环保局,该任务单才被正式处理。虽然诉求人对任务单的处理结果表示满意,但影响了任务单的办理效率,违背了“担当实干、马上就办”的要求。
 
附件:201711月各责任单位办结任务单情况统计表
 
 
                 20171212
 
 
 
 
         附件
         201711月各责任单位办结任务单情况统计表
部门名称
接收任务单总数
已办完任务单情况
回访满意度情况
回访满意度指数
 
 
办理任务单总数
限定期限内反馈数
及时办理率
及时签收数
及时签收率
满意
比较满意
一般
不满意
 
 
住建局
35
34
31
91.2
35
100.0
12
1
19
2
0.71
 
横龙镇
10
10
10
100.0
10
100.0
4
0
6
0
0.76
 
环保局
9
9
8
88.9
9
100.0
4
0
5
0
0.78
 
洋门乡
8
8
6
75.0
6
75.0
2
0
6
0
0.71
 
监察局
5
5
5
100.0
4
80.0
0
0
5
0
0.60
 
水利局
5
5
5
100.0
5
100.0
3
0
1
1
0.72
 
交警大队
5
5
5
100.0
5
100.0
4
0
1
0
0.92
 
金田乡
5
5
5
100.0
5
100.0
2
0
3
0
0.76
 
严田镇
5
4
3
75.0
2
40.0
2
0
2
0
0.80
 
公安局
4
4
4
100.0
3
75.0
2
0
2
0
0.80
 
山庄乡
4
4
4
100.0
3
75.0
2
0
2
0
0.80
 
交通
运输局
4
4
4
100.0
3
75.0
3
0
1
0
0.90
 
瓜畲乡
3
3
3
100.0
3
100.0
1
0
2
0
0.73
 
市场服务中心
3
3
3
100.0
1
33.3
1
0
2
0
0.73
 
房管局
3
3
3
100.0
1
33.3
0
0
3
0
0.60
 
社保局
3
3
3
100.0
1
33.3
3
0
0
0
1.00
 
医保局
3
3
3
100.0
3
100.0
2
0
1
0
0.87
 
寮塘乡
3
3
3
100.0
3
100.0
1
0
2
0
0.73
 
洲湖镇
4
3
2
66.7
4
100.0
2
0
1
0
0.87
 
枫田镇
3
3
3
100.0
3
100.0
2
0
1
0
0.87
 
供电公司
2
2
2
100.0
1
50.0
0
0
2
0
0.60
 
市监局
2
2
2
100.0
1
50.0
0
0
2
0
0.60
 
竹江乡
2
2
2
100.0
2
100.0
0
0
2
0
0.60
 
甘洛乡
2
2
0
0.00
2
100.0
1
0
1
0
0.80
 
公路分局
2
2
2
100.0
2
100.0
2
0
0
0
1.00
 
钱山乡
1
1
1
100.0
1
100.0
1
0
0
0
1.00
 
武功山
管委会
1
1
1
100.0
1
100.0
1
0
0
0
1.0
 
法院
1
1
1
100.0
1
100.0
1
0
0
0
1.0
 
银监办
1
1
1
100.0
0
0.00
0
0
1
0
0.60
 
泰山乡
2
1
1
100.0
2
100.0
0
0
1
0
0.60
 
宣传部
1
1
1
100.0
1
100.0
0
0
1
0
0.60
 
石油公司
1
1
1
100.0
1
100.0
0
0
1
0
0.60
 
林业局
1
1
1
100.0
1
100.0
0
0
1
0
0.60
 
赤谷乡
1
1
1
100.0
1
100.0
1
0
0
0
1.00
 
国土局
1
1
1
100.0
1
100.0
0
0
1
0
0.60
 
国税局
1
1
1
100.0
0
0.00
0
0
1
0
0.60
 
消防大队
1
1
1
100.0
1
100.0
0
0
1
0
0.60
 
民政局
1
1
1
100.0
1
100.0
0
0
1
0
0.60
 
地税局
1
1
1
100.0
1
100.0
0
0
1
0
0.60
 
网络公司
1
1
1
100.0
0
0.0
0
0
1
0
0.60
 
教体局
1
1
1
100.0
0
0.0
1
0
0
0
1.00
 
洋溪镇
1
1
0
0.0
1
100.0
0
0
1
0
0.60
 
卫计委
1
1
1
100.0
1
100.0
0
0
1
0
0.60
 
章庄乡
1
1
0
0.00
1
100.00
0
0
1
0
0.60
 
总计
154
149
138
92.6
133
86.4
60
1
86
3
0.72
 
                             备注:满意度指数=(满意×1+比较满意×0.8+一般×0.6+不满意票数×0分)÷办理任务单总数